■ 강의명: 소셜미디어, 성과측정 어떻게 할 것인가?

■ 강사: 소셜미디어전략연구소, 배운철 대표(@think1more)

■ 일시: 2011.05.18

아래 내용은 수업중 필기 한 것들(강의 자료 공유가 되지 않았음)에다 아주 약간만 제 의견을 섞어 정리한 것입니다.

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Ⅰ. 소셜 미디어 효과의 측정에 있어 일률적인 성과 지표라는 것은 존재하지 않는다.

WHY?

각 회사(기관)의 소셜 미디어를 운용하는 전략적인 목표가 다를 것이므로, 해당 목표에 맞는 지표가 다르다.

단, 성과지표, 측정지표라는 것은 아무리 털어봐야 20개 이내일 것이므로, 영 감이 안 잡히면 모든 가능한 측정 지표를 다 체크해 볼 것. 그러다 보면 자사 마케팅 목표에 영향을 끼치는 요소들을 찾을 수 있다.(새 옷을 몸에 맞춰 다시 재단하는 과정과 유사)

Ⅱ. 성과 측정 핵심은 3가지

1) 키워드

: 자사와 연관된 모니터링 키워드를 모두 추출하고 해당 키워드에 대한 모니터링을(포털 등 제공)을 통해 검색 결과량 등을 확인할 수 있다

2) 트래픽

: 결국 목표로 하는 최종 종착점(홈페이지, 온라인 상품 판매량 등)의 트래픽, 방문자가 늘었는지가 핵심

3) 볼륨

: 소셜미디어의 Follower수, 이웃수, 친구수, 좋아요, RT 수.. 등

그러나 이 볼륨 증가가 ‘경품 이벤트’ 등을 통한 물량 늘리기를 통해서는 전혀 의미가 없음. 각 소셜 미디어들은 자신만의 컨텐츠 전략의 필요하고 해당 컨텐츠 전략을 통해 증가된 유효한 볼륨만이 성공적인 마케팅을 가능하게 함. 허수 볼륨은 마케팅 전략 수립과 실행에 있어 실패를 가져올 것임

성과 측정을 하려면 성과 측정에 앞서

현재 운영되고 있는 운영 현황에 대한 데이터를 먼저 정리할 것.

 

Ⅲ. 소셜 미디어 운영 전략(트위터 중심으로)

핵심은 관심도 중심의 관계 맺기로 4000명의 영향력 있는 팔로어가 허수의 4만명 팔로어 보다 훨씬 중요하다는 것을 깨달아야 함.

홈페이지는 신뢰성을 블로그는 정보성을 트위터는 정보와 재미라는 채널의 성격을 띠고 있음

1) 소셜미디어 모니터링 목적

① 고객정서 파악(만족도 파악)

② 고객불만요소 파악(선제적 위기관리 가능)

③ 고객 잠재욕구 파악(새로운 사업기회의 발견)

④ 경쟁사의 경쟁 제품과 서비스 반응 파악

⑤ 시장 환경 변화 요인 파악

2) 모니터링 대상: Brand, Product, Reputation, Customer Opinion

3) 모니터링 7단계

① 실시간 대화․정보 흐름

② 트렌드 분석

③ 이슈 지역 파악

④ 이슈의 인구 통계학적 특성 파악

⑤ 고객 정서 분류(Good/Bad)

⑥ 영향력 주체 파악

⑦ 대응전략 수립(Positive/Negative/No comment)

4) 팔로어 분류 관리

각 단계의 팔로어들을 Private List로 만들어 관리할 것

① 팬: 계속 유지

② 긍정인: 팬으로 만드는 전략

③ 부정인: 긍정인으로 만드는 전략

④ 중립: 긍정인이나 팬으로 만드는 전략

팬이 우리를 대변하게 할 것!

Ⅳ. 통합마케팅으로 운영할 것

Influential Marketing Blog에서 제안하는 전략

전략1. 소셜 웹으로 전환하라

: 웹싸이트는 Old Fashion, 웹 자체를 소셜화 할 것(설치형 블로그 이용)

전략2. 소셜미디어 검색 서비스를 활용하라

: Google alert, socialmention 등 이용

전략3. 운영의 최적화를 가져와야함

: 꾸준함과 최적화가 중요

4. 통합마케팅 관점에서 운영하라

: 소셜 미디어들이 사용 방법에 맞고 전략적으로 손발이 맞게 운영되어야 함

결어

1. SMO(Social Marketing Optimization)의 구현이 필요함

SMO(Social Marketing Optimization)?

노출하기 원하는 웹컨텐츠로 방문자를 끌어들이기 위해 소셜미디어 채널 상에서 실행하는 체계적인 활동

2. 내가 통제 가능한 트래픽을 만들자

볼륨 지상주의는 실패함. 진성 볼륨을 만드는 노력은 3개월에서 6개월이면 가능하므로 이것을 이용하여 내가 예측 가능한 트래픽을 만드는 것이 중요함

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필기한 것을 가지고 쓰다 보니 강의 내용에 대한 왜곡이 없을지 걱정스럽네요.

‘소셜 미디어 성과 측정’이라는 강의 주제대로 사실 뭔가 측정 가능한 성과 지표를 잘 정리해 주는 표 하나 받아올 수 있나? 효과적/비효과적이라고 말할 만한 통계적 기준점을 제시해 주려나? 하는 바램에서 강의를 들어갔던 것이 사실입니다. 오셨던 분들도 상당부분 이런 기대가 있었을 것 같습니다만 강의는 이 ‘성과 측정’이라는 것에 보다는 ‘소셜 미디어 운영시 숙지해야할 지침’같은 성격이 더 있었던 것이 사실입니다.

이 부분과 관련된 정보는 Tweetrend, favstar.fm, twitterfall과 같은 추이를 볼 수 있는 트위터 통계 프로그램에서 제공하는 여러 추이(트윗수, RT수, Favorite된 수 등)를 관리하자는 정도가 있었겠습니다.

강사님이 말씀하신 대로, 소셜미디어를 운영하는 목적이 매출, 인지도, 호감도, 정책 홍보 등 여러 가지가 있을 것이고 이에 대해서 측정해야하는 측정 기준들이 다 다를 것이므로 각각에 맞는 옷을 찾아내야한다고 한 것에는 당연히 동의하나, 요게 원론적인 측면에서의 말씀이라 차라리 한 기업이면 기업, 공공기관이면 공공기관을 잡고 세부적인 컨설팅 사례 하나만 틀로 제시해 줬어도 좋았을 것 같다는 아쉬움은 남습니다.

오랜만의 포스팅에다, 계획이 없었어서 이미지도 없고 ㅋ 좀 재미가 없습니다. 요즘 시간이 좀 나는 고로 다시 포스팅을 시작함과 동시에 성과지표라는 주제도 한 번 다뤄보고 싶어집니다.

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스마트폰 어플리케이션, 이른바 '앱스'를 기획한다는 것은 스토리 보드를 만들고 하는 식의 기술적인 면에서는 일반 웹 기획과 큰 차이가 없어 보입니다. 화면이 작기에 UI를 잘 구성하고, 메뉴 접근성을 높인다라던가 각 플랫폼적인 특성(애플에서 동영상은 MP4파일로 변환해야 실행이 가능하다류의 특성)을 파악해야 하는 면은 아주 구체적인 부분이라 기회가 되면 좀 더 나중에 설명할 수 있도록 하고 오늘은 먼저 스마트폰(모바일)개발시 사용 환경의 특성에 따른 주요 컨텐츠적 요소가 무엇인지 생각해 보겠습니다. 이는 사용자들이 과연 어떨 때 스마트폰을 이용하는가 하는 조건과 관계가 있습니다. 정리하자면 스마트폰을 이용하는 사람들은 다음 세 가지의 기본 조건 아래에 있습니다.

이러한 환경을 검토하고 스마트폰 어플리케이션을 기획할 때 해당 어플리케이션이 가지고 있고 가져야할 필수 컨텐츠적인 속성은 다음 세가지라고 생각합니다.

물론 일반적으로는 위의 세가지 요소 가운데 한 두가지만 극대화시켜서 기획되게 될 것입니다. 하지만 예를들어 정보 전달을 중시하는 스마트폰 앱스지만 거기에 오락적 성격과 생활 중에 빈번히 이용하는 요소를 곁들인다면 금상첨화겠지요? 즉, 이 세가지 요소는 각자 독자적인 특성들을 갖고 있지만 세 가지의 특성이 복합적으로 작용할 때 그 스마트폰의 활용도와 효과가 극대화된다고 할 수 있습니다.

<정보형 어플의 사례>

첫번째 정보형 어플의 경우는 대표적인 사례가 뉴스형태의 어플일 것입니다. 최근 출시되어 인기를 얻고 있는 메뉴판 닷컴의 쿠폰 어플도 정보형에 가깝습니다. 일기예보나 건강보험공단의 건강 관련 정보 서비스도 정보를 제공해주는 어플입니다. 모두 유용한 정보를 제공해 줌으로써 어플의 가치를 갖습니다.

두번째 오락형 어플의 경우는 말그대로 오락들이 대표적입니다. 앱스 다운로드의 1위가 대부분 게임이라는 것은 사람들이 스마트폰을 통해 Killing time을 하는 경우가 많다는 것의 방증입니다. 이 오락형은 다양한 형태의 변형이 가능한데, 월드컵 시기의 '부부젤라'어플이나 맥주 원샷류의 프로그램, 닮은꼴 찾기 같은 프로그램들은 말그대로 즐기는 앱스입니다. 게임을 개발할 것이 아니라면 이런류의 개발은 단기간의 이벤트성(광고)을 가진다고 할 수 있습니다.

<생활형 어플의 사례>

세번째 생활형의 경우는 말그대로 생활에 필요한 각종 정보와 기능들을 제공해주는 것입니다. 정보형과 약간 겹치는 부분은 있으나 다이어트 도우미나 생리주기 계산, 가계부, 지하철 또는 버스정보 제공과 같은 앱스들은 생활 중에 지속적으로 사용할 수 있도록 해주는 기능들을 가지고 있습니다. 이것은 먼저 설명한 사용행태 가운데 '이동성'과 '휴대성'이 이와같은 앱스를 가능하게 만든 것으로 이해할 수 있습니다.

정리하자면 이와같이 스마트폰 어플리케이션을 만드는 데 있어 자사, 혹은 자신의 기획 요소가 스마트폰의 사용환경에 걸맞는지, 그리고 "정보형+오락형+생활형" 특성을 적절하게 잘 섞었는지를 생각해 보는 것은 기초 기획에 있어 앱스의 성공에 큰 도움을 주게 될 것입니다.

스마트폰으로 컨텐츠가 제작되기 시작하면서 실무선에서 고민해야할 문제는 스마트폰용 웹을 만들 것인가, 앱을 만들 것인가 일 것입니다. 이 질문에 대한 이해에는 약간의 사전 지식이 필요하므로 (불필요한 분들도 많겠지만) 조금 설명을 하고 지나가겠습니다.

1. 모바일 앱

앱은 말그대로 모바일용 어플리케이션입니다. 줄여서 '앱'이라고 칭하고 있죠. 스마트폰용 OS에서 최적화되어 돌아가는 프로그램입니다. 대다수가 쓰는 데스크탑과 노트북의 윈도우 OS에 한글/오피스/게임과 같은 '커다란 앱'이 돌아가는 것처럼 말이죠. 이 앱들은 윈도우 OS에 최적화되어있습니다. 만일 컴퓨터 OS가 리눅스라면 윈도우에서 돌아가는 대다수의 어플리케이션들이 실행되지 않습니다. 지금까지 데스크탑과 노트북은 사실상 윈도우 OS가 모두 장악했으므로 이러한 문제가 거의 발생하지 않았습니다. 그런데 손에 들고 다니는 컴퓨터인 스마트폰에 와서는 얘기가 좀 달라집니다. 스마트폰을 제작하는 회사가 각각의 스마트폰용 OS프로그램을 깔고 스마트폰을 판매하기 시작하여 한 스마트폰에서 돌아가는 앱이 다른 스마트폰에서는 돌아가지 않는 '놀라운(!)' 불편함이 발생하는 것이지요. 바야흐로 나타난 스마트폰 춘추전국시대가 벌어지면서 생겨난 일입니다.

<스마트폰용 앱은 윈도우 앱처럼 바탕화면에 아이콘으로 표현되어 누르면 실행이 됩니다>

누구의 불편함이냐구요?
사용자도 사용자겠지만 사실 앱을 개발하려는 서비스 공급자에게 가장 불편한 일입니다.
하나의 기획의 서비스나, 기존 서비스를 모바일 앱으로 제공하려면 애플용 앱, 안드로이드용 앱, 윈도우용 앱, 바다용 앱... 이렇게 다 만들어 줘야할지도 모르는 상황이 발생해 버렸으니까요. 그 제작비와 유지비가 만만치 않은 것입니다.

물론 이런 불편함을 개선하고자 어플리케이션 퍼블리싱을 통합할 OS통합형 플랫폼들을 개발하려는 시도가 국내외에서 진행되고 있지만 국내의 경우는 가장 많은 활용도가 있는 애플이 통합 플랫폼에서 제외된 상태이고, 먼저 시작했다는 해외에서는 솔직히 말씀드려 아직까지 어떻게 돌아가고 있는지 조차 잘 모르겠습니다. 아직 요원한 것으로 보입니다.

2. 모바일 웹

여기서 스마트폰 전용웹의 필요성이 나옵니다. 물론 이 웹 또한 각 OS업체의 브라우저마다 다르게 표현되므로 똑같은 문제가 발생합니다. 윈도우 익스플로어 브라우저에서 잘 돌아가는 플래시 프로그램이 애플의 사파리에서는 안돌아가는 현상이 발생하는 것이죠. 그런데 여기서는 문제가 다르게 해결될 수 있습니다. 웹표준 개발이 바로 그것입니다. 모든 브라우저에서 호환될 수 있게 웹표준을 지켜서 모바일 웹을 개발하게 되면 어떤 모바일 웹 환경에서도 다 똑같이(아주 약간은 다릅니다만) 서비스를 제공할 수 있는 것이지요.

<뜨아.. 스마트폰 접근시 자사 서비스가 이 모양이면 장사 되겠습니까>

<이렇게..스마트폰용 웹을 만듭시다>

인터넷에서 정보를 제공하는 서비스를 하는 업자라면 즉, 웹서비스를 하는 업자라면 굳이 자신의 서비스를 '앱'으로 만들어봤자 껍데기만 '앱'이지 안에 메뉴나 표현은 모두 '웹'과 다를 바가 없으므로 굳이 자사 서비스를 '앱'으로 만들 필요가 없습니다. 좀 있어 보이고 싶어 "우리도 '앱'서비스를 한다!"고 외치고 싶지 않다면요. 비용대비 효과 면에서 자금력이 있는 기업이 아니라면 어플리케이션을 각각의 플랫폼별로 만들 것이 아니라 웹표준을 지키는 스마트폰용 웹페이지 하나만 만들어 주면 되는 것이지요.(제작 비용은 정말 엄청난 차이가 있을겁니다)

저는 이전에 "공공기관용 앱스, 그 방향은?" http://v.daum.net/link/6592023 이라는 포스트에 이런 언급을 해놨습니다.

공공기관 홈페이지에 나오는 서비스들이 대개가 국민들에게 기본 정보를 제공하는 것이기에 이 수준의 서비스를 스마트폰에서 제공하려는 데 굳이 '앱'을 개발할 필요가 있겠느냐 하는 것입니다. 예산 낭비인 것이죠.

요즘 m.daum.net/m.naver.com과 같이 스마트폰용 웹사이즈에 맞춘 작은 스마트폰용 웹을 웹표준에 맞춰 하나만 개발해 놓으면 그게 안드로이드폰이든 윈도폰이든 애플폰이든 다 들어갈 수 있게 됩니다. 게다가 앱처럼 바탕화면에 아이콘도 깔아놓을 수 있으니 뭐, 사실 앱과 웹의 차이가 거의 없는 것이나 다름없다고 할 수 있겠습니다. 차이가 있다면 '웹'은 네트워크가 반드시 필요하다는 것이고 어떤 '앱'은 인터넷이 연결되지 않더라도 사용할 수 있다는 것인데, 대부분의 스마트폰 사용자가 3G통신이 가능하므로 이 문제는 지엽적인 문제라고 할 수 있겠습니다.

경우에 따라 제 설명이 어려울 수도 있겠다 싶어, 정리하는 질문/답으로 글을 마무리할까 합니다.(물론 답은 매우 주관적인 제 의견입니다)

# 앱을 만들어야 할까, 웹을 만들어야 할까?

자사 핵심서비스가 무엇인지 먼저 명확히 밝히고, 해당 서비스가 스마트폰의 주요 특징(이동형/GPS/LBS/사진과영상의활용/킬링타임 등)과 연결되어 파급력있는 효과를 낼 수 있는지 판단하여 YES면 앱을 만들고 NO면 굳이 만들 필요가 없다고 생각함. 자사 핵심서비스가 웹형태로 전달 가능한 것이라면 모바일 웹을 만들어 제공하는 것이 비용 및 관리 면에서 훨씬 효과적임

# 스마트폰용 앱을 만든다면 몇 개나 만들어야 할까?

"반드시 만들어야 한다"는 결론을 갖고 있다는 전제하에, 현 단계에서는 애플과 안드로이드용 앱 2개를 만드는 것이 낫고 한 개만을 개발할 예산을 갖고 있다면 현재는 애플 앱을 개발하는 것이 나음. 단, 장기적으로는 안드로이드용 앱 개발도 필요하다고 판단됨. 윈도우나 아직 오픈되지 않은 삼성의 '바다'등의 OS용 앱은 추후 스마트폰 시장의 전개정도와 자사 기존 앱들의 효과를 판단하여 최소 1년 정도 후에 판단해도 늦지 않다고 봄